Мэр Москвы Сергей Собянин в 2014 году утвердил московский стандарт госуслуг, который стал результатом совместной работы с активными жителями и экспертами. В его основе лежат восемь ключевых правил, которыми руководствуются сотрудники центров госуслуг Мои документы. Среди них - клиент всегда прав, помощь с удовольствием и гордостью, личная ответственность за качество работы, дружелюбное отношение, профессионализм, бережное отношение к времени клиента, внимание и помощь, а также обеспечение доступности и удобства.

В течение последних лет работа по совершенствованию методов взаимодействия с жителями Москвы шла непрерывно. В 2017 году к московскому стандарту госуслуг добавилась концепция искреннего сервиса. Ее суть заключается в умении и желании сотрудников действовать в интересах заявителя, проявлять инициативу, гибкость и человечность, даже в сложных ситуациях.

Столица продолжает развивать московский стандарт госуслуг, который за 14 лет работы в центрах Мои документы приобрел свой уникальный стиль работы с москвичами и создал организационную культуру, основанную на ценностях человеколюбия. Сотрудники центров госуслуг стремятся смотреть на ситуацию с позиции жителя, становиться на его сторону и искать решения, исходя из его интересов.

В 2021 году мэр Москвы утвердил главный принцип стандарта - человек на первом месте. Сегодня ключевую роль в формировании уникальной среды и коллективных ценностей играет образовательный центр Академия искреннего сервиса. Основное внимание уделяется поддержанию высокого уровня сервиса и качества предоставления госуслуг, а также развитию сотрудников и формированию ценностей через конкретное поведение в работе с жителями.

Программы академии включают функциональное обучение порядку предоставления государственных услуг, коммуникации и сервису, а также развитие метанавыков для формирования лидерского потенциала. Определены победители конкурса "Московские мастера" среди сотрудников центров госуслуг.

Сегодня в Москве функционирует 139 офисов Мои документы, включая флагманские центры и Дворец госуслуг на ВДНХ. Сотрудники предоставляют более 300 государственных услуг, 99 процентов из которых можно получить по экстерриториальному принципу. Центры госуслуг открыты в каждом районе столицы и работают без перерывов и выходных с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ с 10:00 до 22:00.