Общегородской контакт-центр получил высокую оценку жюри ежегодного конкурса профессионального мастерства CCGuru Awards | Хрустальная гарнитура в номинации Лучшее применение технологий искусственного интеллекта.

Проекты в области дистанционного взаимодействия с клиентами оценивались жюри и специалистами отрасли по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений.

Всего в конкурсе было представлено более 400 проектов. По поручению Сергея Собянина столица расширяет использование технологий искусственного интеллекта во всех отраслях городского хозяйства и социальной сферы.

Цель общегородского контакт-центра не просто автоматизировать ответы на типовые запросы, а создать интеллектуальную систему, способную понимать, анализировать и решать вопросы горожан, круглосуточно предоставляя им необходимую поддержку.

Такая оценка жюри конкурса подтверждение признания профессиональным сообществом высокого уровня развития и результатов работы в области дистанционного взаимодействия с жителями в столичном контакт-центре, рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, проект общегородского контакт-центра это комплекс решений, основанных на использовании технологий искусственного интеллекта. Нейросети применяются для обработки звонков, обучения сотрудников, анализа данных, что позволяет отслеживать тенденции, выявлять проблемы и принимать обоснованные управленческие решения.

Для ответов на распространенные вопросы, повышения эффективности работы контакт-центра и улучшения клиентского опыта с 2014 года на линиях используется голосовой помощник. Он позволяет горожанам дозваниваться на горячие линии без ожидания ответа оператора и быстро получать консультации или доступ к необходимым сервисам.

Москвичи высоко оценивают качество консультаций, предоставляемых голосовым помощником общегородского контакт-центра. По результатам опросов, 96 процентов горожан, получивших ответ на свой вопрос, оценивают виртуального ассистента на хорошо и отлично.

В 2024 году в общегородском контакт-центре начали использовать новые большие языковые модели отечественной разработки. Данный тип искусственного интеллекта дает возможность голосовому помощнику быстрее находить нужный вариант в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонентов и самостоятельно обучаться.

Помимо этого, в общегородском контакт-центре разработали предсказательную модель с искусственным интеллектом, которая собирает и анализирует различные параметры (исторические данные, погодные условия, данные заболеваемости, посещения специалистов, даты приема показаний счетчиков и другие).

Общегородской контакт-центр был создан в 2011 году. Каждый месяц он обрабатывает в среднем около пяти миллионов обращений жителей столицы. За это время горячие линии приняли более 380 миллионов звонков горожан.